Internet erişimi hızlanmayı; iletişim araçları taşınabilir, bütünleşik ve uygun fiyatlı olmayı sürdürdükçe, ‘dijital dünya’ yaşantımızın önemli mecrası halini almakta. 1970’ler sonrası kuşaklar (Y, Z) için, zaten ‘gerçek’. Bilgiye kolay erişim, verimlilik, elverişlilik, zaman ve emekten tasarruf, çeşit ve alternatiflere rahatlıkla ulaşabilme gibi faydalar sunan Internet dünyasında kazananlar, kullanıcı ve zamanla Müşterilerine, “en iyi deneyimi” sunanlar olmakta.

Amazon.com, Müşterilerine en uygun fiyatla istedikleri ürünü sunmayı vaad etmekte ve başarıyla yerine getirmekte. Kişiselleştirme, tek-tıklama ile işlem, müşterilerin beğenilerini belirtme imkanı vb artık web sitelerinin doğal özellikleri. Dünyada başarılı Internet sitelerinin sayısı artmakta. Türkiye’de msn.com.tr, yemeksepeti.com, sporx.com, araba.com, sahibinden..com, gittigidiyor.com gibi temel ihtiyaçlara hitap edenler ötesinde hemen hemen tüm önemli kariyer, haber, alışveriş,  banka ve kurum siteleri doğru yönde ilerliyor. Web, portal, e-ticaret sitesi, pazaryeri olsun, iş, etkili deneyim geliştirebilmekte. Başarısız olanlar elenecek, yolu yok!

Öncelikle, güvenilir bilgiye hızla, her yerden, her an erişim gerekli. Internet ve iletişim ağı altyapısının hızı, kesintisiz, her yerde işlemesi; Internet tarayıcı (browser) hızı, uygulamalarla uyumluluğu, güvenlik ve arama işlevleri kritik.

Hemen ardından “içerik”. Yaşamın her boyutu için Internet içeriği mevcut. Internet, evine gıda,  içecek, ev eşyası; balkonuna çiçek, kendine kozmetik, eşine cep telefonu, çocuklarına kıyafet ve hatta dış cephe kaplama, güneş enerjisi, tesisat, çatı kaplama almak; seyahat organizasyonu, araba kiralama, otel rezervasyonu, banka ve ödeme işlemleri, okul kaydı, pasaport ve vize işlemleri yapmak; ofisine mobilya, kitap, bilgisayar…kolaylıkla satın alabilmek isteyenlerin ortak buluşma noktası oldu.

Tedarikçiye düşen maharet, onca içerik içinden ‘kullanıcının’ istediği, isteyebileceği, ilintili ve uygun fiyatlı seçenekleri hızla, derli toplu biçimde önüne getirebilmek ve etkilenmesini sağlamak.‘Yakın gelecekte seçilen ürünlerin, kokusunu ve hatta dokusunu hissedebilmenin, kullanıcının ölçü ve standardlarına göre Internet alışverişinin mümkün olacağını’ düşünmek inanılmaz, değil mi?

Tam bu noktada, bilgi/içerik arayan kullanıcı, ‘değerlendirme’ aşamasına geçmekte. Marka algılaması, dost tavsiyeleri ve yaşanmış deneyimler devreye girmekte. Potansiyel Müşterinizde, geleneksel/dijital reklam ve pazarlamanın yarattığı intiba, mağaza, satış temsilcisi, ambalaj, ürün, kullanım, teslimat ve ödeme esnasındaki deneyim, Çağrı Merkezi’nden alınan destek, Internet deneyimi…hepsi bilinçli, bilinçsiz, su yüzüne çıkmakta. Markanın çağrıştırdıkları ile harmanlanıp, karar ve bir sonraki davranışının yönünü belirleyecek. ‘Sizin marka ve ürünlerinize yönelmek’ ya da hızla bir sonraki seçeneğe geçmek. Web sitenizi ve e-ticaretinizi başarılı kılmanın yolu, ürün, hizmet ve tüm etkileşim noktalarını hassasiyetle tasarlamak ve iyi deneyim sunmaktan geçiyor. Markanız ve bilinirliği önemli.

Araştırma firmaları, ‘marka, ürün, hizmetle ilgili daha önce kullananların ve/ya güvendiğiniz arkadaş, dostun yaptığı yorumların, satın alma kararımızı %80’lerin üzerinde etkilediğini’ belirtiyor. Özellikle gelişmekte olan ülkelerde.

Gelişmiş ülkelerde kulaktan kulağa etkiden, çevrimiçi ürün yorumları, fiyat ve ürün özelliklerini web siteleri vasıtasıyla kıyaslama, sosyal medyada görüşlerin tartışmaya açılmasına kayış var. Böylesi ortamlar, kullanıcı/tüketici ve tedarikçiyi aynı etkileşim ortamında buluşturmakta. Böylece tedarikçi, gereksinimi ve memnuniyeti anında tesbit etme ve etkileme şansı bulmakta. Tüketicinin istediği,ise gerçek, doğru ve ilintili bilgiye erişmek!

Satın alma aşamasında, güvenli alışveriş ihtiyacı ortaya çıkmakta. Kredi kartı merkezi, banka bağlantıları, güvenlik yazılımları, iletişim araçları sayesinde güvenlik endişeleri aşılmakta.

Tüketici, talep ettiği ürünün vaad edilen zaman ve özelliklerle, sorunsuzca, belirttiği adrese teslim edilmesi; sorun durumunda, etkili destek ve hizmet almayı ummakta. Satış sonrası hizmetlerin, marka algılaması ve sadakat üzerindeki etkisini hatırlatma gereği var mı? Bir sonraki satın alma kararını kolaylaştırmak siz tedarikçinin avucunda!

Tüketiciler, reklam, kampanya, promosyonların gözlerinin içine sokulmasından bunaldı. Karmaşa da istemiyor. Zaman ve enerjisinden çalınmasını sevmiyor. “Kendisi” seçim ve  inisiyatifinin olmasını istiyor. Siteye erişip, ‘üye olmazsan/form doldurmadan/ankete katılmadan ilerleyemezsin’ engeli, body-guard’lı restaurantları hatırlatıyor. O zaman, neden çağırdın?

Hayalim: tek tıklamayla, tesisatçı, marangoz, camcı, duvar kağıtçısı, boyacı gibi uzmanlık gerektiren hizmetlere erişmek; yetkili kurum sertifikalarını, deneyim, yetkinliklerini görmek, fiyat, yaptıkları iş örnekleri ve Müşteri yorumlarına ulaşabilmek ve işi emanet etmek. Bilmeliyim ki, başım ağrımayacak! Benzerini, işle ilgili profesyonel hizmet ve danışmanlıkla ilgili yetkinliklerde bulabilsem.

Yayın: KOBİ-EFOR Şubat 2011