Günümüzün A-VUCA (hızlandırılmış, değişken, belirsiz, karmaşık ve muğlak) dünyasında, krizler beklenen bir norm halini almakta. Ancak çoğu zaman tekil ve izole olaylar olarak karşımıza çıkmıyorlar. Bu nedenle, kuruluşların süregelen krizler karşısında uyanık, çevik, etkili ve dayanıklı (resilient) olmak için kendilerini geliştirmeleri gerekmekte.
Kriz
Bir kriz, önceden tahmin edilemeyen bir olayın sonucu olarak veya öngörülemeyen potansiyel bir riskin olumsuz sonuçları olarak ortaya çıkabilir. Kriz durumlarında, bir işletmenin istikrarı beklenmedik bir şekilde riske atılır.
Bir işletme krizi ya dış faktörlerden ya da içsel olarak kaynaklanabilir. İçeriden kaynaklı krizlere örnek olarak yasal, teknolojik veya finansal durumlarla ilgili konular; çalışanlara dair sorunlar; müşteri/iş ortağı şikayetleri; ürün veya hizmet kalitesi ile ilgili sıkıntılar vb. düşünülebilir. Öte yandan, dış etkenler güvenlik ihlalleri, doğal afetler, bilgi kirliliği vb. ile ilgili olabilir.
Bir krizi tanımlayabilmek için göz önüne alınması gereken 3 temel faktör söz konusudur:
1. Etki: Bu olay veya potansiyel risk işletmeye, marka veya itibarına bir tehdit oluşturuyor mu?
2. Ciddiyet: Bu beklenmedik durum bir sürpriz ya da şok yaratıyor mu? Ne denli ciddi?
3. Yakınlık: Durumun ciddiyeti karar verme konusunda baskı yaratıyor mu?
Cevaplar ‘Evet’ ise; ardından “Ne, Ne Kadar, Ne Kadar Süre, Ne Zaman…?” gibi anahtar sorular gelir.
Kriz Yönetimi
Krizin ne olduğunu tanımladığımıza göre, artık bu kriz senaryolarından herhangi biriyle karşılaştığımızda durumu nasıl etkin bir şekilde yönetebileceğimizden de bahsedebiliriz. Bu arada, iç kaynaklı bir kriz, sonuçlarının öngörülmesi ve tahmin edilmesinin daha zor olması sebebiyle çoğu dış güçle karşılaştırıldığında daha yönetilebilir durumdadır.
İyi yönetilen bir Kuruluş, yalnızca net tanımlı iş stratejilerine sahip olmamalı, aynı zamanda bu potansiyel riskler/tehditler veya öngörülemeyen olaylar için senaryoları da bulunmalı. SWOT Analizi, tehdit ve risklerin değerlendirilmesi ve senaryo geliştirmeye baz oluşturması açısından oldukça etkili bir araçtır. Böylece, kuruluşun herhangi bir ani ve önemli olumsuz olayla başa çıkmasına ve etkin bir şekilde yönetilmesine yardımcı olacak kriz stratejileri geliştirebilirler. Kriz yönetimi, bu kriz senaryolarının ve stratejilerinin uygulanmasıyla devreye girer.
Bazı durumlarda, koşullara ve elbette iyi düşünülmüş dengelere bağlı olarak, hızlı bir eylem veya savunma en iyi sonucu verebilir, bazılarında ise “bekle ve gör” veya sessizlik en iyi çözüm olabilir. Bu dengeler, iyi bir iç görü, deneyim veya yine deneyim tarafından yönlendirilen içgüdüsel duygularla iyi tahmin edilebilir.
Kriz Yönetimi 4 Aşamada ele alınabilir:
• Etkisini Azaltma
• Hazırlıklı Olma
• Müdahale Etme
• İyileştirme
Etkisini Azaltma ve Hazırlık: krizleri yönetmenin proaktif yollarıdır. Potansiyel bir krizi (senaryolarla) tahmin etmek ve krize hazırlanmak veya olmasını engellemekle ilgilidir.Her kriz önlenemez. Bu durumda kuruluşlar olası tehditleri aktif olarak izleyebilir, girdi toplayabilir ve erken uyarı sistemleri kurabilir; beklenmedik bir olumsuz sürpriz durumunda etkiyi azaltır. Örneğin, katı politikalar, uyulması gereken yönergeler oluşturarak, insanları buna göre eğiterek ve kontroller ve protokoller uygulayarak bir iç kriz hafifletilebilir. Doğal bir afet için ise Tahliye Planı işe yarayabilir.
Simülasyonlar, tatbikatlar, eğitimler, ‘Krizlere Hazırlık Olgunluk Değerlendirmeleri’, eylemlerin önceden provası, teknolojik iyileştirmeleri içeren Kriz Programı da Etki Azaltma ve Hazırlık Planlarının bir parçası olmalı ve hayata geçirilmelidir.
Müdahale Etme: Müdahale etme, bir krize karşı açık bir Müdahale (Strateji) Planının yürürlüğe konması, Planın uygulanması ve beklenmeyen engellerin üstesinden gelinmesiyle mümkün olabilir. Zamanında yanıt verilmesi gerektiğinde, özellikle organizasyonel veya çalışanlarla ilgili durumlarda, tepki veren bir kriz yönetimi en iyi sonucu verebilir.
Kriz (Müdahale) Planları, Kriz Yönetimi için bir Yönetişimi ve Rolleri açıkça tanımlamalıdır. Kuruluşun Kriz Müdahale Planını uygulamak için bir Kriz Yönetim Ekibinin toplanması gerekir. Ekip, operasyonel kriz yönetimini etkin bir şekilde entegre ve koordine edebilmelidir.
Örneğin, farklı birimler veya gruplar için bir kişi veya ekip liderlerinin ‘Kriz Yöneticisi’ olarak tanımlanması ve kriz durumlarından sorumlu tutulması gerekir. Kriz Yöneticisi, örgüt içinde ve dışında süregelen etkin iletişimden de sorumludur. Gelecekte kullanılmak üzere Planların gözden geçirilmesini destekleyen yine Kriz Yöneticisidir.
Yönetişim yapısının bir parçası olan kişilerin, yönetim tarafından, yetki, eğitim, teknoloji ve araçlar, kaynaklar, yasalara ve mevzuata dair destekler, zamanında bilgi ve gerçek akışı ile donatılmaları gerekir.
İyileştirme: Krizin neden olduğu hasarı önlemede çok geç kalındığı durumda ihtiyaç duyulur. Örneğin kamuya açık hale gelen sorunlarda, özür, ürünlerin geri çağrılması, temel nedenlerin araştırılması veya uygulanabilecek diğer çözümler düşünülebilir.Bu aşamada, gelecekte kullanılmak üzere Kriz (Müdahale) Planlarının gözden geçirilmesi, değiştirilmesi ve güncellenmesi de hayati önem taşımaktadır. Operasyonel ve insanî iyileştirme, finans ve kaynakların yeniden yapılandırılması da gerekli olabilir.
Krizde İletişimin Rolü
Etkili kriz yönetimi için, erken aşamalardan kurtarma aşamasına kadar ‘İletişim’ çok önemlidir. Etkilenecek tüm paydaşlar ve çözüm oluşturma veya uygulama için ihtiyaç duyulacak tüm paydaşlar en etkin iletişim kanalları aracılığıyla doğru ve zamanında bilgilendirilmelidir.
* * *
Işık Deliorman
Novida Global
www.novida.com.tr