İlişki Yönetimi, kuruluş ile müşterileri arasındaki ilişkinin kurulması, geliştirilmesi ve sürekli kılınmasını vurgular. Tüketiciler kanadında ise müşteri/iş ortakları hizmetleri ve kalitenin, sürekli gelişen işlemler dizisinin önemine dikkat çeker. Müşterinin ‘elde tutulmasını’ amaçlar. Birçok araştırma, mevcut müşteriyi elde tutma maliyetinin, yeni müşteri elde etmekten çok daha az olduğunu ortaya koymakta. Mevcut müşterilere daha fazla ilgi göstermek, ekonomik olarak daha anlamlıdır. Uzun-süreli güvene dayalı ilişkiler, Müşterinin rakibe kayma olasılığını düşürür. Bu da, aynı zamanda, yeni rakiplerin pazara girmesini zorlaştırır. İlişkilerdeki başarı, uzun-süreli ‘rekabet avantajı’ yakalamada çok önemli rol oynar.
Müşteri tatmini, kurumsal performansı ve çalışanların memnuniyetini de doğrudan etkiler.
Uzun-süreli güvene dayalı ilişkiler, Müşterilerin işletme adına yaptığı tanıtım ve verdiği referans desteğiyle, ‘kulaktan-kulağa pazarlama’da, çok önemli paya sahiptir. Pazarlama, hizmetler ve kalite arasında bütünleşik bir yaklaşım geliştirilmesine yol açar.
Müşteri ilişkilerini etkili biçimde yönetmenin aşamalarını kısaca özetlersek:
- İlişki Geliştirme: Müşteri gereksinimlerini anlama ve karşılamaya yönelik program geliştirme
- Hayata Geçirme: Programı destekleyecek kampanyaları hayata geçirme
- Değerlendirme ve İyileştirme: Gerçek zamanlı geri bildirim toplama, analiz etme ve iyileştirme
- Bütünleşik İletişim Programları: Kişiselleştirilmiş, çok kanallı ve Müşterinin istek ve iznine tâbi iletişim yapma
- Sadakat Programları: Müşteriye özel, uzun-soluklu ilişkiler geliştirici, Müşteriyi elde tutucu, geliri artırıcı, programlar geliştirme.
Bireylerin, işletmelerin, organizasyonun, teknolojinin, ürünün, hizmetin, çözümün ‘Yaşam Döngüsü’ söz konusu.
Toplam Ürün’ü, Değer Zinciri boyunca, Değer Önermesi ile süreçler yoluyla sunarız. İnsan kaynaklarımız, Müşteri ve İş ortaklarımız, tedarikçilerimiz ve dış dünya ile yaşam döngülerinin farklı aşamalarında farklı ürün, hizmet ve çözüm sunmak üzere etkileşimdeyiz. Her bir etkileşim noktasında yaşananlar deneyime yol açmakta. Dolayısı ile izlenim ya da etki bırakmakta.
Deneyimi Yönetmek ise:
- Sunulacak değerin (etkinin) standartlarını belirlemek,
- Değerin bütünleşik iletişimini yapmak,
- Gelişim, geri bildirimleri, sesi dinlemek,
- Müşteri tatmin anketleri le memnuniyet seviyesini ölçümlemek,
- Kazanılan & Kaybedilen Proje Analizi ile rekabete göre farklılaşmamızı saptamak,
- Müşteri Referans Programlarını devreye almak vb. ile ve sürekli iyileştirmekle mümkün.
Haziran 2019