Artık, tüketiciler de işletmeler de kendi tercih ettikleri firmalarla çalışmak, kendi tercihleri olan ürün ve hizmetleri almak istiyor. Reklamlarla gözümüze sokma, bangır bangır bağırarak satmaya çalışma devirleri kapanıyor. Daha fazla bağıran daha başarılı olamıyor maalesef. Klişe, basmakalıp sözcükler ise hiç mi hiç işe yaramıyor.
Güç son kullanıcıya geçti. Dijitalleşen dünyada elinin altındaki ‘tık’ üzerinden dünyanın dört bir yanına bağlanıp istediği ürünü kapısına getirtebiliyor. Son kullanıcının gücü, sadece hınca hınç rekabet içinde kendisine sunulan seçenek bolluğundan kaynaklanmıyor. Gerçek-zamanlı teknolojiler, çevrimiçi içerik ve sosyal medyanın yarattığı hız, bilgi ve seçenekler dünyasının da katkısı çok fazla. Son kullanıcı artık bilinçli ve bilgili.
Sihirli kelime ise, ‘istediği’. O kadar sihirli ki, içinde bir dolu anlam barındırıyor. Her şeyden önce, son kullanıcıların ne istediğini anlamak gerekiyor. Hatta ne istemediğini de! Hatta ne istediğini bilmeyen kullanıcıya öyle ‘tam’ seçenek sunulabilmeli ki, aslında istediğinin o olduğunu fark etsin.
İşin dijitalleşmesi, ilişkinin mekanikleşmesini gerektirmiyor.
Tam tersi, insanlar ‘samimi’ ve ‘insanî’ olanı hızla ayırt ediyor. Geleneksel ya da dijital, ilişkinin samimi, sıcak ve empatik olması isteniyor. Mağazada, sırf görevli diye hiçbir katkı sağlamadan dibinizde gezen tezgâhtarlar, çağrı merkezinden size yapışıp kalan temsilciler, hepsi demode. Ey şirketler, ey girişimciler anlayın artık!
Eski sistemde olduğu gibi ürün ya da hizmetini satan ve konuyu sizden daha iyi bilen, neredeyse sizin adınıza karar verecek ya da beğenecek kadar yönlendirici ve ısrarcı satış dünyasında değiliz. Müşteriler, katılımcı, beğenici ve karar vermek istiyor. Daralan endüstriler ve piyasalar belki de satış ve pazarlamayı nasıl yaptıklarına dönüp bakmalılar. Müşterilerini nereye kaçırdılar diye düşünmeliler.
Artık hikâye satıyor, hem de samimî olan.
Hikâyeyi en iyi anlatabilecek kişi ise, onu yazan; ya girişimci, ya tasarımcı ya yönetici ya bilfiil oynayan (işi yapanlar, ürün ya da hizmeti sunanlar, dağıtanlar, kullananlar, gibi). İşin ruhunu bilen, anlam katabilen ve karşısındakinde heyecan uyandırabilen. Yani işletmenin tüm paydaşları (sadece çalışanları da demiyorum) artık sözcüsü, doğrudan satıcısı. Ağızdan ağıza, kulaktan kulağa aktaran, hikâyeyi ve markayı duyuran, kendi deneyimini başkalarıyla paylaşan, heyecanı aktarabilen. Hem de son kullanıcının, müşterinin anlayacağı açık ve net dilden. Pazara erişim kanallarınız artık siz ve iş ortaklarınızın çok ötesinde, sizin sunduklarınızı etkileyen ve etkilenen tüm katılımcılar!
Hepimiz satış işindeyiz.
Ürünü ya da hizmeti olan herkes kullanıcısıyla buluşturmak durumunda. Doktorundan, terzisinden, yazılımcısına, mühendisine kadar. O zaman hepimizin geleneksel dünyada da, dijital dünyada da satışın şifrelerini iyi okumamız gerek. Dahası dijital dünyada servisin şifrelerini de anlamak şart. Zira, web dünyasında pazarlama, satış ve servis iç içe! Doğrudan son kullanıcı ile temas kurabiliyor ve kısa sürede ilgisini çekebiliyor ya da çekemiyorsunuz. Aslında, durum biraz daha farklı! Bir şeye ilgi duyan son kullanıcı hızla sizinle buluşuyor ya da buluşamıyor. Buluşunca da ta sonuna kadar ilerletmek, satın alma kararını vermesini sağlamak devreye giriyor. Servis işinin önemi iyice ortaya çıkıyor. Son kullanıcı ve müşterilerin satış öncesi, esnası ve sonrasında tüm süreçte yanında olacak şekilde ‘deneyimi’ olumlu kılacak destekten, profesyonel hizmetlere kadar geniş yelpazede servisten bahsediyoruz.
Bir arayış içinde olan, ne istediğini bilen ya da bir şeyler isteyip ne olduğunu anlamaya çalışanı algılamak, hikâyemizi ve sunduklarımızı anında buluşturmak, ilgisini çekmek, bizi tercih etmesini sağlamak. Yani değerli bir şeyler sunmak, hem de tam zamanında. Bu artık bildiğimiz satış taktikleri, tanıdığımız satış temsilcileri ile yapılabilecek bir iş değil. Satış ve pazarlama yakınsıyor. Peki bizim bildiğimiz satış temsilcisi ne yapıyor? Artık onlar satış sürecini farklı yönlendiren, müşterinin arayışına ya da sorununa doğru bilgiyi ve çözümü hızla sağlayan danışman rolünde.
Tam-zamanında bilgi sunabilmek, yeni bilgi elde edip, doğru analiz etmek ve yeni stratejiler geliştirmek. Üstelik bunu çok hızlı yapabilmek. İşte bu noktada dijital ve sosyal medya analizi, gelecek eğilimleri analizi, tüketici tercihleri analizi, gibi analizleri yapabilmek için büyük veri, iş zekâsı gibi kavramlar, akıllı teknolojiler ve uygulamalar dünyası yardıma koşuyor.
Kritik sorular ise zihnimizi kurcalamaya devam ediyor:
- Günümüzün değişen koşullarında satış kültürünü nasıl oluşturacağız?
- Son kullanıcı ve müşterilerin bizi tercih etmesini nasıl sağlayacağız?
- Dijitalleşen dünyada nasıl satacağız?
Haziran 2019