Paydaş deyince, ilk kimler akla gelir? Hissedarlarımız? Tabii ki. Müşterilerimiz? Elbette. Ya başka? ‘…!’’. Birçok kuruluş, paydaşları konusunda fazla düşünmez. Günlük işleyiş içinde paydaşlar kaybolur gider. Oysa ki, kuruluşumuz açısından farklı paydaşların farklı katkıları, gereksinim ve beklentileri söz konusudur. Dolayısı ile her bir paydaş özel olarak ele alınmalı, ilişki ve etkileşimin nasıl yönetilmesi gerektiği düşünülmeli ve yönetilmelidir.

Örneğin, Müşterilerimiz… Ürünümüze, hizmetimize, ilişkilerimize, sunduğumuz değere güven duyan müşterilerin, ‘sürekli müşteri’ olma olasılığı artacaktır. Kârlılık ve büyüme açısından yeni müşteriler kadar sürekli müşterilere de ihtiyacımız var. Genellikle, temel beklentileri, istedikleri ürün ve hizmete, uygun bedelle ve hızlı biçimde erişmektir. Müşterilerin karar sistemleri, bilgi ve düşünceleri ötesinde; ilişki, deneyim, intiba ve algılarıyla da önemli ölçüde etkilenir.

Çalışanlarımız, yani ‘insan’ımız. Zihnini, gönlünü ve emeğini ortaya koymasını isteriz. Sadece nitelikli işgücünden değil, tüm işgücünden bunu bekleme hakkımız da vardır. O halde, amaç birliği sağlamak, ilgi göstermek, beceri ve bilgilerini geliştirmek ve motivasyonlarını artırıcı çabalarda bulunmak; daha da önemlisi sesini duymak durumundayız. Genelde, zaten elimizin altında olduğunu düşündüğümüz insan kaynağının yönetimi göz ardı edilebilmektedir.

Aynı Müşterilerimizin bizden beklediği gibi; biz de Tedarikçilerimizden, istediğimiz hammadde, yarı mamul, ürün, hizmet ve bilgiye uygun bedelle ve hızlı biçimde sunmasını bekleriz. Tedarik zincirimizin verimli işlemesi, kârlılık ve Müşteri memnuniyeti açısından elzemdir. Ancak tedarikçilerimiz de tüm bu beklentileri karşılarken, ilişkilerimize, sözümüze güvenmek, ve tabii ki para kazanmak ister. Bir yandan rekabetle uğraşırken, öte yandan da Müşterilerimiz bizlere, bizler de tedarikçilerimize maliyet ve hız baskısı uygularız. Herkesin memnun olabileceği bu denklemi çözebilmek oldukça zordur.

Dağıtım ve Hizmet Kanallarımız, markamızı, ürün ve hizmetimizi son kullanıcı ve Müşterilerimizle buluşturur. Toptancı, dağıtıcı, perakende zinciri, mağaza, şubeler, franchiselar, satış temsilcileri, Internet, sosyal medya, mobil medya şeklinde çeşitlenmekte. İş Birlikleri ve İş Ortaklarımızı da bu buluşma kanalına dahil edebiliriz. Tüm bu kanallar arasında dengeli ve bütünleşik erişim stratejileri uygulamak, ürün ve hizmet operasyonunu verimli biçimde yönetmek ve nihayetinde hem Müşterilerin memnun, hem de İş Birlikleri, Dağıtım ve Hizmet Kanallarımızın kârlı kılınması yine önemli bir çözüm bekleyen sahadır.

Ticarî bir kuruluşun nihaî yükümlülük taşıdığı merci ise, yatırımcıları, hissedarlarıdır. Sermayeyi ortaya koyan, kredi açan, yatırım yapan, kaynak ve destek sunan, risk üstlenen bu merciin memnun edilmesi öncelikle ‘paranın’ etkili yönetiminden geçer. Ne yatırım yaptı, ne kadar para ve kaynak aktardı, karşılığında ne geri dönüş elde etti? Ciroyla, kârlılıkla, pazar payıyla… ifade edilebilecek, tamamen somut sonuçlar görmek ister. Ayrıca, marka değeri ve itibarın yükseltilmesi de göz ardı edilmemelidir. Üstelik, bu somut rakamları tutarlı ve sürekli ortaya koyabilmemizi beklerler. Planlama, bütçe yönetimi, malî kaynakların yönetimi, nakit akışı, gibi yetkinliklerimizin keskin biçimde gelişmiş olması gerekecektir.

Tüm bu paydaşlarla ilişkileri yönetirken bir yandan da, Kanun Koyucular, Politika Geliştiriciler (Hükûmet gibi), Standard Belirleyiciler (TSE gibi), Etkileyiciler (Sivil Toplum Örgütleri, Lobiler, Fikir Liderleri gibi), Toplum ve Çevre ile ilişkilerin zorunlu ve gönüllü kısmını yönetebilmek şart.

Aslında tüm paydaşlarımız görünmez bir zincir (hatta ağ) üzerinden, birbirleri ile bağlantılıdır.

Değer Zinciri Analizi ile ürün, hizmet ve iş sonuçları gibi çıktıları ortaya koyarken; hangi aşamada kimin, ne değer sunduğunu; hangi maliyetle, ne çıktı ürettiğini, hangi kaynak ve yetkinliklere gereksinim duyduğunu ve tüm zincirin parasal analizi ve anlaşılması açısından çok değerli bir araçtır.

Yayın: KOBİ-EFOR Ocak 2013